João Luiz de Lima Oliveira Junior, advogado que atua em Direito do Consumidor e sócio do Solino e Oliveira Advogados Associados, analisa a regra federal que exige que empresas de setores regulados, entre eles o setor bancário e financeiro, ofereçam ao consumidor a possibilidade de cancelar um serviço pelos mesmos canais utilizados para contratá-lo.
É comum que o consumidor relate dificuldade maior para cancelar um serviço do que para contratá-lo, situação em que a contratação ocorre em poucos cliques pelo aplicativo, enquanto o cancelamento exige ligações demoradas, insistência em falar com um atendente específico ou até mesmo deslocamento até uma agência física.
O que estabelece o princípio da simetria no cancelamento
A regulamentação que trata do tema determina que empresas de setores regulados, como instituições financeiras, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas, entre outros, disponibilizem o cancelamento de serviços pelo mesmo canal usado na contratação. Na prática, isso significa que, se o consumidor contratou um produto financeiro por meio de um aplicativo ou de um canal de mensagens, deve poder cancelá-lo pela mesma via, sem ser obrigado a utilizar um canal mais burocrático do que aquele oferecido no momento da adesão.
Os prazos e garantias previstos na regra
Entre as exigências estabelecidas está a disponibilização de atendimento telefônico com atendente humano por um número mínimo de horas diárias, a obrigação de a empresa retornar a ligação quando a chamada cair antes da conclusão do atendimento, e a necessidade de resposta ao pedido de cancelamento dentro de um prazo determinado. A regulamentação também prevê a guarda das gravações de atendimento por um período mínimo, que o consumidor pode solicitar caso precise comprovar o teor de uma solicitação feita por telefone.
Como isso se aplica a contratos bancários e financeiros
João Luiz de Lima Oliveira Junior observa que essa exigência de simetria alcança produtos como contas de pagamento, cartões de crédito, seguros vinculados a operações financeiras e outros serviços contratados de forma digital junto a instituições financeiras, que não podem exigir do consumidor um caminho mais longo ou mais burocrático para cancelar do que aquele oferecido no momento da contratação. A regra se soma a outras proteções já previstas no Código de Defesa do Consumidor sobre transparência e boa-fé na relação entre fornecedores e consumidores.
O que fazer quando a empresa dificulta o cancelamento
Diante de dificuldade para cancelar um serviço bancário ou financeiro pelo mesmo canal da contratação, o consumidor deve formalizar o pedido por escrito sempre que possível, solicitando número de protocolo do atendimento. Caso a instituição não resolva a solicitação dentro do prazo esperado, ou continue exigindo um procedimento mais complexo do que o utilizado na contratação, é possível registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e, dependendo do tipo de produto envolvido, também junto ao órgão regulador do setor responsável pela fiscalização da instituição.
A diferença entre dificuldade pontual e descumprimento da regra
Nem toda demora no atendimento configura, por si só, descumprimento da regra de simetria. Um tempo razoável de espera em um canal telefônico movimentado, por exemplo, é diferente de uma empresa que simplesmente não oferece a opção de cancelamento pelo canal digital usado na contratação, obrigando o consumidor a se deslocar até uma agência física ou a enviar carta registrada para formalizar o pedido. É esse segundo cenário, de ausência ou restrição indevida do canal equivalente ao da contratação, que caracteriza o descumprimento da norma.
Por que guardar o histórico da solicitação faz diferença
Guardar prints da solicitação feita pelo aplicativo, protocolos de atendimento telefônico e qualquer confirmação recebida da empresa ajuda o consumidor a demonstrar quando o pedido de cancelamento foi feito, informação relevante caso surjam cobranças relativas a período posterior à solicitação. Esse cuidado reduz a dependência exclusiva da palavra do consumidor contra a da instituição em uma eventual disputa sobre a data efetiva do cancelamento.
A simetria também vale para contratos de renovação automática
Serviços financeiros contratados com renovação automática, como alguns seguros e planos de assistência vinculados a produtos bancários, também devem seguir a mesma lógica de facilidade no cancelamento, evitando que o consumidor seja cobrado por um novo período apenas porque não conseguiu cancelar a tempo por falta de um canal equivalente ao usado na adesão original.
Conclusão
A exigência de que o cancelamento seja tão simples quanto a contratação busca equilibrar a relação entre consumidores e empresas de setores regulados, incluindo instituições financeiras. João Luiz de Lima Oliveira Junior reforça que conhecer essa regra e documentar cada etapa do pedido de cancelamento ajuda o consumidor a identificar quando a dificuldade imposta pela instituição ultrapassa o que a regulamentação permite, sempre considerando as circunstâncias específicas de cada contrato.
